Oeoe... Wat een afknapper

Ring ring, de telefoon rinkelt. Het is eigenlijk een ander deuntje, maar dat kan ik hier niet omschrijven.

- “Hallo met Julie…”

- “Goeiemiddag, u spreekt met … van … ik zie dat u een kantoor hebt en wij verkopen kantoormeubelen. Dit weekend hebben we een opendeurdag. Mag ik u op de gastlijst zetten?”

- “Euh… n n nee dank u.”

Je zou denken dat die vreselijke tijd van cold calling voorbij is, maar nee hoor. Er zijn duidelijk nog bedrijven die er hun marketing/salesstrategie van maken. Vreselijke afknapper vind ik dat.

En weet je wat nog zo van die afknappers zijn?

• Pusherige DM’s op instagram waarin de ondernemer in kwestie aangeeft dat hij/zij je profiel gevonden heeft, fan is van wat je doet en dan whoppa een niet te missen aanbod in je gezicht gooit. Nee dank u!
• Het verplichte veld ‘vul hier je telefoonnummer in’ als je gewoon wat informatie wil vragen of gratis iets downloadt. Ligt het aan mij dat ik mijn telefoonnummer liever niet aan Jan en alleman doorgeef?
• Ondernemers die enkel maar de loftrompet over zichzelf afsteken en vertellen hoe fantastisch ze zijn, maar eigenlijk helemaal niet luisteren naar jouw noden of wensen als klant. Goodbye, zwaai zwaai.

Die pusherige marketing- en salesstrategieën kunnen drie uitwerkingen hebben

Alle drie hebben ze een negatieve uitkomst. Want of je mogelijke klant gaat in fightmodus, geeft je dus de volle lading en wordt geen klant. Of je mogelijke klant gaat in flightmodus en negeert je, klikt of loopt weg en wordt dus geen klant. Of je mogelijke klant gaat in freezemodus en zegt dus toch ‘ja’ op een aanbod dat hij/zij eigenlijk niet wil en voelt zich in 't zak gezet. Geloof me, dat zal ook worden rondverteld. Ik krijg bij de laatste los een Bofrost flashback.

Nu, ik durf te wedden dat jij niet zo van de agressieve strategie bent. Gelukkig maar.

Maar er zijn ook subtielere dealbreakers

Een dealbreaker kan letterlijk een afknapper zijn, als in: jouw klant koopt je aanbod niet. Maar die dealbreakers kunnen er ook voor zorgen dat je klanten (of mogelijke klanten) zich wat ongemakkelijk gaan voelen.  En dat wil je ten allen tijde vermijden, toch? 

Marketing stopt trouwens niet eens je aanbod verkocht is. Je wil namelijk dat je klanten zo over the moon zijn van je aanbod en de service die ze kregen dat ze over jou gaan vertellen, dat ze jouw ambassadeurs worden en je zo nieuwe klanten opleveren. Geen marketingstrategie doet het beter dan good old mond aan mond reclame. Knoop dat goed in je oren.

Laten we het eens hebben over die subtiele dealbreakers

Meer dan eens gebeurt het dat ik als (mogelijke) klant een vraag stel en dan ofwel geen antwoord krijg, ofwel heel lang moet wachten op een antwoord. Je snapt, dat geeft me geen goed gevoel. Het doet me twijfelen of de vraag wel doorgestuurd is. En misschien ga ik met mijn vraag uiteindelijk naar de concurrentie.

>>> Hoe vermijd je dit?

1. Maak via al jouw kanalen duidelijk hoe jij het best te bereiken bent en zorg ervoor dat dit makkelijk terug te vinden is. Word jij het liefst gemaild? Communiceer dat en zet je mailadres dan overal duidelijk in de verf, bijvoorbeeld. Klinkt vanzelfsprekend, maar hier wordt vaak tegen gezondigd.

2. Also, stel een automatisch bericht in waardoor jouw (mogelijke) klanten te zien krijgen dat jij hun bericht ontvangen hebt en weten wanneer ze ongeveer antwoord mogen verwachten. Dat kan binnen de 24 of 48 uur zijn, maar misschien beantwoord jij berichten maar 1 keer per week. Vertel hen dat. En uiteraard, beantwoord alle berichten die je krijgt.

Dit is er eentje voor de mensen die net iets bij jou hebben gekocht. Geld uitgeven is bij momenten spannend en kort nadien volgt altijd een klein dipje. Maar er rijzen ook vaak wel wat vragen na aankoop: Wat nu? Hoe gaat het verder? Moet ik nog iets doen?

Voor jou is het allemaal heel duidelijk dat eens je klant gekocht heeft dit of dat gebeurt, maar voor jouw klant is dat niet zo. Dat 'niet weten' versterkt het dipje na aankoop alleen maar en verhoogt de onzekerheid. Dat zorgt allemaal dat klanten een mindere ervaring hebben na aankoop van je aanbod. En is het niet dat wat we ten allen tijde willen vermijden?

>>> Hoe vermijd je dit? 

1. Hou het niet stil nadat iemand een aankoop deed. Zorg dat die zo snel mogelijk iets van jou te horen krijgt en bedank (misschien wel met een leuke verrassing) voor de aankoop.

2. Vertel daarna zo snel en zo duidelijk mogelijk wat de volgende stappen zijn en wat je klant mag verwachten. Neem je klant dus figuurlijk bij de hand en herhaal die volgende stappen gerust. Wat zal er nu gebeuren? Wat moet je klant nu doen of net niet? Je kan trouwens op dit moment anticiperen door aan de veel gestelde vragen (FAQ)- sectie op je website al te duiden wat er zal gebeuren als iemand inschrijft of koopt.

En dan is daar het einde van jullie samenwerking of contact. Ik heb het over het afscheid tussen jou en je klant. Soms komt het afscheid vrij kort na de aankoop, soms pas na een paar dagen, weken of maanden. Maar ieder afscheid schept mogelijkheden voor een nieuwe 'hallo'. Als er ten minste geen onduidelijkheden of lange en ongemakkelijke stiltes plaatsvinden.

Ik vond het in mijn tijd als logopediste altijd heel awkward als ik cliënten na een weken- of zelfs maandenlange samenwerking plots niet meer zag nadat ze op controle gingen bij de dokter en me een sms’je stuurden om me te bedanken. Een sms'je dat tegelijk positief was, want het probleem was opgelost, maar ook het einde van onze samenwerking betekende. Ik miste dan toch een klein afscheid en dat heb jij misschien ook wel al eens gemist nadat je een cursus of zo volgde.

>>> Hoe vermijd je dit?

1. Kondig een tijdje op voorhand het einde van jullie samenwerking aan, als die niet onmiddellijk na de aankoop volgt, en vertel hoe jullie precies gaan afronden. Zorg dus voor closure.

2. Maar laat je klanten ook niet hangen. Doe hen geheel vrijblijvend een vervolgaanbod, want misschien vinden ze het wel jammer dat de samenwerking stopt. Misschien hebben ze along the way nieuwe noden of verlangens ontwikkeld. Vertel dus hoe jullie nog verder samen aan de slag kunnen gaan of welk aanbod ook nog interessant zou kunnen zijn. Dat zou bijvoorbeeld ook een doorverwijzing kunnen zijn. Sommige klanten zullen daarop ingaan, anderen niet en dat is oké.

3. Het belangrijkste aan jullie afscheid is: dat het geen afscheid is. Mijn eigen klanten en mentees blijf ik van aan de zijnlijn volgen. Ik wil weten hoe het hen vergaat. Af en toe pols ik daar ook eens naar. Puur uit nieuwsgierigheid en bewondering voor wat ze doet. Maar op die manier blijf je natuurlijk top of mind wat tot een nieuwe samenwerking, een nieuwe verkoop of een doorverwijzing kan leiden. Je kan daarvoor een 'hey, hoe is het nog met jouw'- mailtje instellen, maar beter is natuurlijk om af en toe heel spontaan en oprecht te vragen hoe het gaat.

Zitten er in jouw marketingproces awkward momentjes, afknappers of dealbreakers? Er is maar 1 manier om dat te weten te komen: Schrijf jouw klantenreis uit en ga er eens door met de blik van een klant.

Zorg er nadien voor dat iedereen echt totally over the moon is van jullie samenwerking.

Zullen we dat gewoon eens samen doen? Kijk dan hier hoe dat kan.